劉艷紅

石家莊公交集團監察大隊副大隊長

劉艷紅，石家莊市公交集團監察大隊副大隊長、熱線服務中心負責人。在30多年的公交服務工作中，她時刻不忘自己共產黨員的身份，勤勉敬業當表率，恪盡職守勇擔當，用實際行動詮釋了共產黨員的先鋒形象，先后獲得“全國城市交通先進個人”“全國五一勞動獎章”“全國勞動模范”等榮譽稱號。

“您好，石家莊公交熱線為您服務!”“您的問題已經記錄下來，會反饋到相應部門，感謝您的來電!”“您可以乘坐1路車，從談固站上車，在和平醫院站下車，可直接到達。”……

近日，在石家莊公交熱線服務中心，熱線服務中心負責人劉艷紅正嫻熟地接聽著熱線電話，接線員們緊張而有序忙碌著，耳邊不時傳來清晰且甜美的聲音。

“熱線工作主要是受理乘客對公交的建議和投訴，幫助乘客尋找丟失物品。別看這些都是瑣碎的事情，但對于每一位乘客來說都是大事。”石家莊公交人劉艷紅32年恪守初心，堅守崗位，在普通平凡的工作中，一路默默奉獻、逐夢前行。

“為乘客服務是我的快樂，讓乘客滿意是我的追求!”劉艷紅告訴記者，96599為24小時公交服務熱線，每天要接大量的熱線電話，有時忙起來一天只吃一頓飯。

為了給乘客提供更周到的服務，她沒有休過一個雙休日，走遍了市內的每一條大街小巷，對每條街道途經的公交線路，每個公交站牌的具體位置，每個單位到站牌的距離都認真地做了記錄。如今，乘客問路，她不僅能告知乘客需要換乘的路線，而且能準確告知乘客具體的換乘站點的名稱，以及坐多少站地，路程大概有多長時間，下車往哪個方向走多少米等詳細信息。

石家莊公交熱線成立以來，不僅受理了大量的市民意見建議，還幫助乘客找回遺失的財物價值數百萬元，得到了廣大乘客和市民的好評。她帶領熱線同事們不斷提升服務內涵，打造百姓滿意熱線，對市民提出的建議和反映的問題分類整理，及時轉辦給相關部門，做到回復率100%。

石家莊公交還開通了“勞模熱線”，劉艷紅帶頭與同事們一起專門解答乘客提出的疑難問題，以特有的方式，最大限度便民、惠民，樹立了熱線新形象和公交優秀窗口形象。

今年51歲的劉艷紅，1990年參加工作，曾在全國青年文明號石家莊公交188車組做了13年乘務員，在國家級“工人先鋒號”10路做了6年駕駛員。無論在哪個崗位，她都堅持用真誠而執著的心面對乘客，用包容的心理解乘客，用匠人的心服務乘客。

當年在公交車上發生的故事，令她至今難忘。把突然暈倒的老人送進醫院，并墊付醫藥費;幫助錯過末班車的乘客回家;自掏腰包制作座椅墊……她用實際行動踐行著“愛崗敬業”的承諾。為了給乘客提供熱情周到滿意的服務，她自學了“心理學”和“語言學”，在工作中總結出了“四多七要六做到”“三邊三勤”工作法，被乘客譽為“路線通”“景點通”“活地圖”，做到了零投訴、零違章、零事故，并自學手語、英語，方便特殊人群乘客，“三語報站”(英語、手語、普通話)成了當時公交車上一道獨特的靚麗風景。

在多年的公交服務工作中，她始終視乘客為親人，將全心全意為乘客服務作為準則，以強烈的服務意識嚴格要求自己，時時想著乘客，處處為了乘客，把服務乘客作為最大的快樂，深受廣大乘客的信賴，許多乘客成了她的摯友。

為了發揮好示范引領、技術推廣、經驗總結、創新工作、提升素質的作用，劉艷紅還總結出了“安全三秒工作法”“十個一點服務工作法”“三快三慢節油工作法”“車廂衛生快速保潔法”等九項創新成果，在企業里推廣應用，得到了好評。

從乘務員到駕駛員，再到公交服務熱線負責人，劉艷紅時刻以乘客為中心，用辛勤的汗水書寫著平凡崗位上的感人故事。她說：“在未來的工作道路上，我還將繼續帶領著熱線同事們，以更加熱情的服務態度、更加熟練的服務技能、更加高質量的服務水平為廣大乘客送去方便，把黨和政府的溫暖送到每一名乘客的心坎上。”